FondsGoetheanum: Wirtschaft

FondsGoetheanum: Wirtschaft

Das Qualitäts-Management für die Zwischenmenschlichkeit

Wenn Menschen direkt für Menschen tätig sind, ist entscheidend, wie die Beziehung und das Eingehen auf die individuellen Bedürfnisse gestaltet sind. Das soziale Umfeld und die sozialen Prozesse sind die Grundlagen. «Wege zur Qualität» macht sie sichtbar und zeigt Verbesserungspotential auf.

Die Bedeutung des Menschenbildes für die Gestaltung sozialer Prozesse wächst in dem Masse, in dem Menschen selbst Gegenstand von beruflichen Handlungen werden, wie z.B. in der Pädagogik, Heilpädagogik oder Sozialtherapie. In all diesen Fällen durchdringen sich gesellschaftliche und damit allgemeine Anliegen, z.B. bei der öffentlichen Finanzierung, mit solchen der persönlichen Lebensgestaltung und individuellen Entwicklung der betroffenen Menschen.

FondsGoetheanum: Wirtschaft
Das Bienenvolk ist ein ganzheitlicher sozialer Organismus, Bienen und Königin dienen dem ganzen Bienenvolk. Ein ganzheitliches Weltbild regt die Menschen zu neuen sozialen Impulsen an.

Arbeiten von Mensch zu Mensch

Das ist nicht immer spannungsfrei: Während gesellschaftliche Regelungen für alle gelten sollen und daher überwiegend normierend wirken, müssen individualisierte Handlungen in der Begegnung und Beziehung von Mensch zu Mensch immer wieder neu schöpferisch gefunden bzw. erfunden werden. Qualitativ arbeiten bedeutet dann für eine Aufgabengemeinschaft, für die Entstehung solcher «Beziehungsdienstleistungen» das geeignete soziale Umfeld zu schaffen.

Die Arbeit am Menschen ist kein Produktionsvorgang

In den 90er Jahren kam die Forderung, die in der wirtschaftlich-technisch-industriellen Welt üblichen Qualitätssicherungs- und Managementverfahren auch auf soziale Einrichtungen zu übertragen. Die Einsicht, dass die Arbeit am Menschen im Kern gerade kein Produktionsvorgang ist, machte es notwendig, eine Handlungsalternative methodisch und systematisch zu entwickeln, zu beschreiben und darzustellen. Die Notwendigkeit, offene und zugleich verantwortbare Handlungsräume für individuell schöpferische Leistungen zu schaffen, lenkte damit den Blick weg vom Ergebnis hin zu dessen Entstehungsbedingungen, vom Zentrum in den peripheren Umkreis.

Gliederung in zwölf Einflussfelder

Welche Kräfte wirken im Leben einer Aufgabengemeinschaft zusammen, damit diese ihre Aufgabe erfüllen kann? Die Untersuchungen führten letztlich zu einer Gliederung in zwölf Einflussfelder, deren Gestaltungskräfte genauer untersucht und in ihrer Qualität und Anwendbarkeit beschrieben wurden. Damit diese zwölf Einflussfelder harmonisch und sozial wirksam werden können, sind sieben Prozessschritte ausgearbeitet worden.

Beispielhafte Prozesse

Zwei Beispiele mögen zur Charakterisierung des Verfahrens dienen. Eines betrifft die Rolle, die das Aufgabenverständnis für die Zusammenarbeit spielt. Wo es fehlt oder nur schwach ausgebildet ist, häufen sich die Missverständnisse, Fehler und Konflikte. Der mangelnde Zugang zu den Grundlagen der Gemeinschaft macht es nötig, die Leistungen zu standardisieren, um die Aufgabenerfüllung sicher zu stellen. Damit wird aber gerade der notwendige kreative Gestaltungsspielraum verbaut. «Wege zur Qualität» zeigt Möglichkeiten auf, wie Aufgabenverständnis entwickelt, vertieft und fortlaufend gepflegt werden kann.

Aus der Individualität gemeinsam schöpfen

Ein zweites Beispiel betrifft die Frage, wie einerseits die schöpferischen Handlungspotentiale der Mitarbeitenden angeregt und ausgeschöpft werden können und gleichzeitig die individuellen Handlungen doch im Sinne des Ganzen wirken können. In der Prozessfolge der «dynamischen Delegation» wird diese Frage dadurch beantwortet, dass der Delegationsvorgang in kollegiale Beratungs- und Reflektionsvorgänge rhythmisch eingebunden wird.

Es wird dadurch auch deutlich, dass moderne Zusammenarbeitsformen auch neues Verhalten erfordern, das man nicht ohne weiteres aus der Vergangenheit mitbringt. «Wege zur Qualität» sieht in der bewussten Pflege und Handhabung der im Verfahren erfassten Kräfte gleichzeitig einen notwendigen Lern- und Entwicklungsvorgang für die daran beteiligten Menschen, ohne deren Mitverantwortlichkeit sich die angestrebte Qualität der Aufgabenerfüllung nicht erreichen lässt.

Keine feste Formen vorgeben, sondern den Weg aufzeigen

«Wege zur Qualität» will nicht feste Formen vorgeben, sondern den Weg zu den diesen zugrunde liegenden lebendigen Formkräften erschliessen. Auf diesen Weg haben sich bis heute ca. 250 Einrichtungen (vom Kindergarten bis zum Altersheim) in verschiedenen Ländern in unterschiedlicher Intensität begeben. Aufgrund seiner inneren Geschlossenheit und methodischen Nachvollziehbarkeit wurde das Verfahren von der Schweizerischen Akkreditierungsstelle (SAS) anderen Managementsystemen gleichgestellt. Unter dem Namen Confidentia steht eine international akkreditierte verfahrensgemässe Auditierungs- und Zerti-fizierungsstelle zur Verfügung.

Udo Herrmannstorfer
www.wegezurqualitaet.info

FondsGoetheanum: Wirtschaft

Fallbeispiel Wege zur Qualität

Der Mensch – mehr als ein Objekt

Das Qualitätsverfahren «Wege zur Qualität» eignet sich vor allem für Einrichtungen mit solchen Aufgaben, bei deren Erfüllung sich die Handlungen zwischen den beteiligten Menschen erst in der Begegnung entfalten und gestalten. In der Schweiz nutzen z.B. die Rudolf Steiner Schulen, die heilpädagogischen Einrichtungen sowie einzelne Altersheime und Unternehmen dieses Qualitäts-Management.