La démarche qualité dans les relations humaines

Lorsque des personnes sont directement au service d’autres personnes, la forme de la relation et la prise en compte des besoins individuels sont primordiales.  Les bases sont offertes par l’environnement social et les processus sociaux. « Chemins vers la qualité » augmente la visibilité de ces deux éléments afin d’y discerne leur potentiel d’amélioration.

L’importance de l’image de l’être humain dans la mise en forme de processus sociaux est d’autant plus grande que l’être humain lui-même est au centre de certaines interventions professionnelles, comme par exemple en pédagogie, en pédagogie curative ou en sociothérapie. Dans toutes ces situations,  des problématiques sociales générales, par exemple dans le cas d’un financement public, se superposent aux questions d’organisation de la vie personnelle et du développement individuel des personnes concernées.

Travailler d’être humain à être humain

Cela ne va pas toujours sans tension : alors que les règles sociales doivent être valables pour tous et font  donc surtout office de norme, il est nécessaire de faire preuve de créativité pour trouver ou même inventer des formes individualisées de rencontre et de relation de personne à personne. Travailler sur le plan de la qualité signifie alors créer le champ social approprié pour un groupe lié par une communauté de mission, afin  de mettre en place des « services relationnels ».

Le travail centré sur l’être humain n’est pas un processus de production.

Dans les années quatre-vingt-dix se manifesta le besoin de transposer dans les institutions sociales les protocoles de garantie de qualité et d’organisation couramment utilisés dans le monde  économique, technique et industriel.  Étant entendu que le travail centré sur l’être humain n’est pas par nature un processus de production,  la nécessité s’imposa d’élaborer, de décrire et de présenter méthodiquement et systématiquement une conduite alternative.  La nécessité de créer des espaces d’action ouverts et en même temps responsables autorisant  des initiatives créatrices individuelles fit passer la considération du résultat au second plan et mit en avant les conditions d’apparition de ce dernier, l’attention se tournant alors du centre vers la périphérie.

Distinction de douze champs d’influence

Quelles forces sont à l’œuvre dans la vie d’une communauté professionnelle pour lui permettre de remplir sa mission ? Les recherches conduisirent finalement à définir douze champs d’influence, dont on analysa avec précision les forces organisatrices, décrites dans leurs qualités et la possibilité de leur application. Pour que ces douze champs d’influence puissent agir de façon harmonieuse et au bénéfice de la communauté, sept pas ont été définis.

Exemples de processus

Citons deux exemples pour illustrer la démarche. L’un concerne le rôle que joue la compréhension des  tâches dans le cadre d’un travail collectif. Là où cette compréhension est absente ou déficiente, malentendus, erreurs et conflits s’accumulent. Le manque de liens avec les fondements de la communauté rend la standardisation des tâches nécessaire, afin d’en garantir l’exécution. Mais c’est une façon de murer  un indispensable espace de créativité. « Chemins vers la qualité » montre les possibilités de développer, approfondir et cultiver continuellement cette compréhension des tâches.

Puiser dans la source de l’individualité pour réaliser une action commune

Un deuxième exemple porte sur cette question : « Comment stimuler  et utiliser pleinement le potentiel d’action créative des collaborateurs tout en maintenant la possibilité d’intégrer ces actions dans l’esprit de la communauté ? » Une proposition de réponse est apportée par le processus de la « délégation dynamique », intégré rythmiquement dans des travaux collégiaux de conseil et de réflexion.
Il est clair que des formes modernes de collaboration exigent également de nouveaux comportements dont on ne trouve pas nécessairement le modèle dans le passé. «Chemins vers la qualité » considère que la culture et la gestion conscientes des forces mises en évidence dans la démarche constitue un nécessaire processus d’apprentissage et de développement pour les personnes qui y sont engagées, et que, sans un sens de la responsabilité collective, elles ne peuvent atteindre la qualité requise dans l’accomplissement de leur tâche.

Ne pas prescrire des formes rigides : monter le chemin

« Chemins vers la qualité » ne veut pas prescrire des formes rigides, mais ouvrir la voie qui mène à ces forces formatrices vivantes fondamentales. Deux-cent-cinquante institutions (du jardin d’enfants à la maison de retraite) s’y sont engagées plus ou moins résolument en différents pays. En raison de sa cohérence interne et de la clarté de sa méthode,  la démarche a été acceptée au même rang que d’autres systèmes de management  par le Service d’accréditation suisse (SAS). La société Confidentia, accréditée au niveau international,  offre ses services d’audit et de certification adaptés à la démarche qualité.

Udo Herrmannstorfer
www.wegezurqualitaet.info